Construir e manter um relacionamento com clientes sempre foi um desafio para qualquer empresa. Transformar essa relação em uma parceria torna o desafio ainda maior. Para o artigo deste mês, convidei o Rodrigo Lattaro, Head de Trade Marketing da Acesso Digital, para compartilhar a experiência que tivemos com a criação deste programa de relacionamento.
Com a palavra, Rodrigo.
A Acesso Digital é um Idtech B2B com foco em clientes enterprise, portanto a construção de parceria com nossos clientes nos ajuda a manter os laços fortes e a construir pontes com novos prospects. Para construir qualquer projeto nesta área o primeiro passo é entender que como em todo relacionamento esta parceria requer tempo e consistência.
Para começar essa jornada há uma regra simples: OUVIR! Ouvimos nossos clientes e prospects por meio de pesquisas com apoio do time interno de atendimento, vendas, para entender com quem e como deveríamos falar.
Mapeamento feito e estudado entendemos quais ações seriam capazes de levar valor a esta relação:
– Report de dados. A maioria dos entrevistados sentia a necessidade de entender melhor nosso negócio por meio de números,em formato de rápida leitura e de fácil entendimento.
– Tendências de mercado. Entender mais sobre diferentes diversos setores e pessoas especialistas para falar sobre o assunto. Outro resultado foi que uma grande maioria gostaria de aprender mais sobre o rumo que o nosso negócio estava tomando através de pessoas referências, porém não sem tempo para ver vídeos longos ou qualquer atividade que tomasse tempo nessa rotina doida que vivemos.
– Cases de sucesso. Aqui não tem novidade. Sem dúvida o melhor jeito de fazer com que um prospect se senta seguro comprando ou contratando um serviço é colocando nosso próprio cliente para vender por nós. O melhor jeito de passar confiança, não é?
– Entendimento do nosso produto. Como explicar um serviço de tecnologia com funcionalidades diversas de forma simples e funcional. A carência de mais e mais informações falou mais alto dentro das necessidades coletadas.
Prontos para ação, colocamos o cliente no centro, mapeamos as necessidades e entendemos as dores para trazer os melhores formatos de entregas.Nosso programa de relacionamento hoje tem quatro grandes atividades derivadas das necessidades acima mencionadas.
– Relatório de dados: entregamos para os clientes no formato de vídeo cartelado de apenas um minuto com todos os principais dados do negócio.
– As tendências de mercado se transformaram no nosso podcast com convidados especialistas e de alta relevância falando sobre temas importantes de forma simples.
– Estruturamos também os nossos cases de sucesso. Convidamos nossos principais clientes para compartilhar os resultados e em montamos um material de fácil leitura e entendimento, além de usarmos múltiplos formatos, de webinars a pdfs.
– E para explicar o nosso produto de forma simples, criamos pílulas rápidas no YouTube explicando nossas funcionalidades de forma super didática.
Nos primeiros já tínhamos uma base com mais de 400 pontos focais e de 200 empresas diferentes recebendo um conteúdo por semana.E hoje nossos principais convidados dos quadros são nossos parceiros que ajudam na construção de conteúdos cada vez melhores e relevantes. .
Mas como saber se você deve montar um programa de relacionamento em sua startup? Comece identificando o que seus clientes fiéis mas gostam no seu produto e serviço. Entenda então as barreiras que você tem enfrentado para expandi-lo no mercado. Caso os atributos percebidos pelos atuais clientes possam te ajudar a quebrar as barreiras de compra, provavelmente faça sentido ter o programa. Quanto do seu negócio você ainda pode expandir na sua base de clientes? Se você ainda tem espaço para crescer dentro dos clientes atuais, pode valer a pena também. Decidiu seguir por este caminho, comece ouvindo o cliente, vá testando formatos e conteúdo e meça os resultados. Expanda apenas o que fizer sentido. Que seus clientes se tornem seus embaixadores!
