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Por que o Customer Success Management não é apenas um atendimento?

Você teve a sua ideia de negócio e entrou no jogo do empreendedorismo. Sua start-up tecnológica já está estruturada, formalizada e indo muito bem. Agora, você esbarra naquele momento em que percebe que falta algo na hora de lidar com os seus clientes.

Não estamos falando de oferecer um atendimento de excelência (condição sin ne qua non para sobrevivência no mercado), e sim gerenciar o relacionamento com seu público-alvo e tratá-los realmente como ativos estratégicos para sua start-up.

A resposta para isso está em algo chamado Customer Success Management.

Essa lacuna foi notada por especialistas faz alguns anos, o que levou ao desenvolvimento do Customer Success Management (CSM).  Hoje em dia, o CSM é a essência do mundo do Software-as-a-Service (SaaS) e para todas as empresas tecnológicas. O mundo corporativo, hoje em dia, reconhece a energia transformadora do CSM e passou a investir pesado nesse modelo. Se você não sabe muito bem como funciona o Customer Success Management, esse post é para você. Continue lendo.

Attractive young man working in a call center with his colleagues

O que é o Customer Success Management?

A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo no que deve ser, em longo prazo, uma estratégia profissional de CSM. Essa solução é voltada para a retenção dos clientes. Todas as ações da CSM são idealizadas para integrar tecnologia, marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte, resultando em um produto de relacionamento único.

Aquela visão que tínhamos antes de softwares como uma ferramenta que as empresas adquiriam e pronto, acabou. Hoje em dia o que está em jogo é o sucesso do cliente, a rentabilidade das empresas e a garantia de um crescimento sustentável. A palavra de ordem é fazer com que os clientes se tornem altamente rentáveis e produtivos. É para isso que o CSM foi criado.

Como funciona o Customer Success Management?

O CSM é muito mais do que simplesmente atendimento ao cliente. É basicamente uma gestão ativa da conta, com o objetivo de fortalecer o relacionamento e garantir um retorno qualificável do investimento. Muitas vezes, são envolvidos nesse processo gerentes de relacionamento, gerentes de conta, técnicos de operação e muitos outros profissionais focados em retornar o valor do investimento para o cliente. Para isso, normalmente os profissionais envolvidos no CSM intermediam o contato com os fornecedores — que são, em última instância, os responsáveis pelo sucesso.

Assim, o CSM precisa estar constantemente atento à satisfação do cliente em relação aos seus fornecedores, além de identificar oportunidades e desafios. Monitorar e gerenciar a saúde do cliente é um dos fatores chaves para o sucesso do CSM. Os principais indicativos são redução de churn, aumento da receita  e upsells.

Hoje em dia, absolutamente todas as empresas do ramo tecnológico investem em CSM. Nos EUA, foram criados cerca de 5 mil postos de trabalho justamente para exercer essa função.  Em negócios menores, como as start-ups, onde o número total de empregados e clientes é pequeno, o CSM pode ser realizado pela própria equipe, para, em um segundo momento, contratar profissionais mais especializados.

Sabia que um cliente novo custa sete vezes mais do que reter um antigo? Por isso, é muito importante gerenciar o relacionamento com os clientes e ainda garantir que eles estejam percebendo o valor econômico dos investimentos. Pense em como o CSM pode começar a fazer parte do dia a dia do seu negócio.

Esperamos que esse post tenha mostrado mais sobre a importância de investir  no CSM. Gostou? O que acha de compartilhar nas redes sociais?

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